Inno-Real – Hauke Laging
Entwicklung von Produkt- und Dienstleistungsinnovationen
Innovations- und Projektmanagement, Managementunterstützung
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Vorschlag für eine Dienstleistungsinnovation
Version 1.0/1.1, 20.02.2007
Ausgangslage – das Problem des Kunden
Problembewusstsein
Nebenziele, positive Nebeneffekte, weitere Betroffene
Anforderungen, Realisierung, mögliche Probleme
Vorteile der Innovation und ihr Gewicht, Aufwand-Nutzen-Verhältnis, Nachteile der Innovation, Portfoliobetrachtung, Zielgruppen, Vermarktung, Preisspanne, Umsatz, Deckungsbeitrag
Ein allgegenwärtiges Problem bei der Nutzung von Kontaktbörsen, vor allem für Frauen ist der Umgang mit Verabredungen. Wann (wie schnell) trifft man jemanden, wo macht man das, wie läuft das ab, wie mag sich das entwickeln, wie kommt man da wieder raus?
Ideale Umstände für ein erstes Date sind:
Sicherheit
Es sollte an einem öffentlichen Ort stattfinden, den man gut erreichen und verlassen kann.
Aufwand
Der Aufwand (zeitlich, Anfaher usw.) sollte sich in Grenzen halten.
Interessenabstimmung
Der Ort sollte beiden bekannt sein. Wenn das nicht möglich ist, sollte er nicht zu ausgefallen sein, weil man damit riskiert, den Geschmack des anderen so gar nicht zu treffen, womit das Treffen gleich unter einem schlechten Stern steht.
Ende des Treffens
Es fällt nicht jedem leicht, ein missratenes Treffen zu beenden. Insofern haben Treffen, die nicht abendfüllend angelegt sind, sondern vor einem Termin eingeschoben werden, einen Vorteil (natürlich auf Kosten der Möglichkeit, es im Erfolgsfall auszudehnen).
Es ist schwierig, in der Realität eine solche Konstellation zu finden. Daran wird auch dieses Konzept nichts ändern; aber für bestimmte Nutzer schafft es solche Gelegenheiten.
Lange mit dem Zug oder (wenn auch weniger lange) mit dem Flugzeug unterwegs zu sein, empfinden wohl die wenigsten als willkommene Möglichkeit, endlich mal wieder Gelegenheit zum Lesen oder Arbeiten in relativer Ruhe zu haben. Für die meisten Passagiere ist dies eine Zeit des Eingesperrtseins, die man irgendwie sinnvoll hinter sich bringt.
Verglichen mit öffentlichen Verkehrsmitteln bietet das eigene Auto in der Regel mehr Komfort und natürlich mehr Privatsphäre. Angesichts des Verkehrs auf deutschen Autobahnen reichen die Vorteile der Bahn vielen nicht aus, um das Auto zu ihren Gunsten stehen zu lassen.
Alle genannten Aspekte sind der jeweiligen Zielgruppe (Kontaktsuchende, Bahnfahrer, Bahn) sehr präsent.
Durch eine Kombination der beiden Welten entstehen Vorteile für die Nutzer. Natürlich ist eine Bahnfahrt keine besonders romantische Angelegenheit, aber wenn man diesen Aspekt mal vernachlässigt, eignet sie sich gut, um Leute kennenzulernen, auch eine spezielle Person, sofern man nur benachbart sitzt:
Die Bahn ist ein öffentlicher Ort.
Durch ein solches Gespräch wird die Fahrt mit hoher Wahrscheinlichkeit sehr viel angenehmer, auch wenn Amors Pfeil nicht gnadenlos zuschlagen sollte (was zumeist so ist).
Das Treffen hat ein vorhersehbares Ende ohne Peinlichkeiten. Dann geht jeder seines Weges.
Die Frage nach einer Begleitung nach Hause oder anderswohin stellt sich nicht, weil man entweder einen Termin hat oder den glaubwürdig vorschieben kann (schon im voraus).
Da meist mehrere Leute in Kommunikationsreichweite sind, besteht notfalls sogar die Chance, in ein Gespräch mit einem anderen Mitfahrer auszuweichen (was in einer Bar o.Ä. kaum der Fall ist).
Man hat außerdem die Möglichkeit, "auf die Toilette" zu flüchten und anschließend mal das Bordrestaurant aufzusuchen, wenn man dann doch seine Ruhe haben will.
Die Bahn auf der anderen Seite kann einen Mehrwert verkaufen, ohne dafür ernsthaft etwas tun zu müssen. Nötig ist lediglich die Möglichkeit, sich leicht derartig zu verabreden. Der Vorschlag dieses Konzeptes ist daher, irgendwie eine Kontaktbörse an das Reservierungssystem der Bahn anzubinden.
Wenn jemand einen Sitzplatz reserviert, müsste er angeben können, dass er Kontakt wünscht. In dem Fall gibt es (mindestens) zwei Möglichkeiten, darauf technisch zu reagieren:
Gruppenzusammenstellung
Man würde diejenigen, die dies auswählen, zueinander setzen, mit einer vernünftigen Aufteilung Männlein/Weiblein. Wenn das Buchungsverhältnis 4:1 ist, muss man wohl eine Zufallsauswahl treffen, denn eine Frau im Abteil mit fünf willigen Männern zusammenzusetzen, wird vermutlich für beide Seiten ein wenig erquickliches Erlebnis. Aber auch dieser Grenzwert könnte natürlich mit abgefragt werden, so dass man möglichst viele Wünsche berücksichtigen kann.
individueller Kontakt
Man gibt denjenigen die Möglichkeit, sich jemanden auszusuchen bzw. jemanden zu finden, mit dem sie zusammen sitzen wollen. Dies lässt sich vernünftig nur über die Anbindung an eine bestehende Kontaktbörse realisieren, weil man sonst für eine relativ kleine Nutzerzahl ein eigenes System bei der Bahn aufbauen müsste. Das Reservierungssystem müsste also die Kennung desjenigen wissen. Dann könnten die Nutzer der Kontaktbörse bis zum letztmöglichen Reservierungszeitpunkt (bezogen auf eventuell vorhandene Reservierungswünsche) darüber benachrichtigt werden, welche anderen Nutzer sich für die Fahrt (oder Fahrten davor und danach – für den Fall, dass einer auch eine andere Verbindung nutzen kann, was die Trefferquote natürlich immens erhöhen würde) "angemeldet" haben. Dann könnte auf die bekannte Weise in der Kontaktbörse der Kontakt hergestellt werden und beide könnten sich entscheiden, ob sie einander die Fahrt versüßen wollen.
Der wesentliche Nebeneffekt wäre der, dass Bahnfahren interessanter würde, jedenfalls für die Suchenden.
Ein weniger anständiger Effekt ist der, dass diejenigen, die auf grund ihrer sozialen Situation eigentlich gar nicht suchen dürften, dort relativ gefahrlos Leute treffen können, weil für Außenstehende erst mal nicht offensichtlich ist, dass die beiden zusammen gehören – und man wird ja wohl noch mit einem netten Sitznachbarn plaudern dürfen. Sollte ein eifersüchtiger Partner einem aber nachschnüffeln, ist man so gut wie enttarnt (auch bei anonymem Auftreten in der Kontaktbörse), da die Reise in der Regel bekannt sein wird, sich also sehr leicht danach suchen ließe (zumal nur eine Kontaktbörse dafür in Frage käme).
zeitnahe Reaktionen, also Benachrichtigungen der bereits für eine Fahrt registrierten Nutzer per Mail, sobald neue hinzukommen
Die Bahn muss zweierlei einrichten:
Bei der Verwendung des Reservierungssystems muss der Kunde seinen Nick aus der Kontaktbörse eingeben können, um das System für den Reservierungsvorgang zu aktivieren.
Die IT der Bahn muss dann die Reservierung verzögern (oder komplett ignorieren) und an die IT der Kontaktbörse weiterreichen.
Die Bahn muss Reservierungen, einzeln und paarweise, vom Kontaktbörsenbetreiber entgegennehmen und ihn abfragen lassen.
Nötig wäre außerdem eine Handhabung des Falls, dass der Vorrat an Plätzen der gewünschten Art zur Neige geht. Entweder müsste die Bahn dem Kunden anbieten ihm den letzten verfügbaren Platz zuzuweisen, auch wenn noch keine Rückmeldung von der Kontaktbörse da ist, oder die IT der Kontaktbörse müsste über die Platzentwicklung auf dem Laufenden gehalten werden. Alternativ könnte – je nach Preis – der Platz auch erst mal vorgebucht werden, aber IT-seitig dem Kunden die Möglichkeit gegeben werden, bis zu einer Ausschlussfrist (von einigen Stunden vor der Fahrt) statt dessen eine andere Reservierung zu wählen (implizit durch die Auswahl eines Partners mit anderer Reservierungsart (Raucher/Nichtraucher, Abteil/Großraum)). Grundsätzlich kann es passieren, dass zwei Personen einander finden, aber keine gemeinsame Reservierung mehr möglich ist, weil ihre Vorreservierungen in unterschiedlichen Bereichen liegen und in beiden keine mehr frei sind.
Dem ganzen Ansatz kommt sehr entgegen, dass die Kunden bei einer Internetreservierung nicht sofort erfahren (müssen), welcher konkrete Platz für sie reserviert wurde. Allerdings kommt dafür dann wohl nur der Selbstausdruck am PC in Frage, der dann auch verzögert möglich sein muss (anders als heute). Dem kommt aber entgegen, dass Kontaktbörsennutzer tendenziell ein entspanntes Verhältnis zum PC haben – sonst wären sie keine.
Der bestimmende Faktor bei diesen technischen Entscheidungen wird das Ausmaß des technischen Eingriffs in das vorhandene System sein, das wegen seiner Verfügbarkeitsanforderungen ein kompliziertes Stück Software ist und das man als solches grundsätzlich nur ungern anfasst, vor allem ungern mehr als unbedingt nötig. Das ist nicht nur eine Frage des Risikos (Softwarefehler), sondern auch der Kosten.
Die Kontaktbörse müsste in ihrem System das Streckennetz der Bahn abbilden, jedenfalls die wesentlichen Strecken, so dass sie weiß, wenn wann mit wem im Zug sitzt – denn natürlich müssen Anfangs- und Endpunkt der Fahrt nicht identisch sein, um ein Treffen zu arrangieren.
Die Kontaktbörse müsste dann den Nutzern nach einer Reservierung die Möglichkeit geben, festzulegen, wen sie treffen wollen, sowohl persönlich als auch auf die Fahrt bezogen (1./2. Klasse, Raucher/Nichtraucher, Großraum/Abteil).
Entsprechende technische Möglichkeiten bei der Bahn vorausgesetzt, wäre es auch möglich, eine Zugabweichung zu erlauben, in der Art, dass man z.B. auch bis zu zwei Züge früher oder später fahren könnte, wenn dadurch ein Treffen zustande kommt.
Die Nutzer müssten eine Liste der in Frage kommenden anderen Nutzer einsehen können. Da die Zeit bei diesem Angebot knappt ist, bietet es sich an, per E-Mail über Neuzugänge auf dieser Liste zu informieren.
Je nach Aufteilung der technischen Aspekte müsste der Nutzer eventuell in der Kontaktbörse festlegen, wie verfahren werden soll, wenn die Plätze in seiner Wunschkategorie knapp werden.
Und natürlich müssten die Nutzer festlegen können, mit wem sie zusammensitzen wollen; entweder paarweise oder als Liste mit Prioritäten, so dass der Computer am Ende – wie an der Börse – diejenige Auswahl trifft, die die meisten Kontakte ermöglicht.
Ein sinnvoller Aspekt wäre auch, sicherzustellen, dass man nicht zufällig mit Leuten zusammensitzt, die man explizit nicht treffen wollte (denn die meisten haben ja ein Bild drin).
Zwei Aspekte sind aus Sicht der Bahn bei der Auswahl des Partners wichtig:
Der Betreiber sollte möglichst viele Kunden/Nutzer haben. Je weniger Aufwand nötig ist, um das neue System zu nutzen, desto besser. Minimal ist der Aufwand für die schon vorhandenen Nutzer.
Die Kontaktbörse sollte kostenlos oder wenigstens kostengünstig sein. Das Angebot funktioniert nur für Leute, die dieselbe Kontaktbörse nutzen (solange man nicht ein neues Angebot schafft, das an mehrere Kontaktbörsen angebunden werden kann). Die Nutzer werden aber nicht mehrheitlich die Kontaktbörse wechseln, nur um dieses Angebot in Anspruch zu nehmen. Einen zusätzlichen kostenpflichtigen Dienst als Basis für dieses Angebot wird auch kaum jemand nutzen wollen. Deshalb ist die beste Variante, sich dafür ein kostenloses Basisangebot zu suchen, denn das würden viele Leute zusätzlich zu ihrem vorhandenen nutzen.
Angesichts des Mehrwerts, den die Bahn für den Anbieter schafft, erscheint es nicht abwegig, dass die Bahn sich vorher an dem Unternehmen beteiligt, um davon ideal zu profitieren.
Für den Bahnkunden ist dieses Angebot nicht weltbewegend – man kann auch außerhalb von Zügen Verabredungen realisieren. Es fällt eher in die "nice to have"-Kategorie, würde also angenommen, wenn es sich gerade anbietet.
Das größte Problem ist die kritische Masse. Wenn pro Fahrt nur drei Leute interessiert sind, ist es eher unwahrscheinlich, dass es zu einer Verabredung kommt. Um diesbezüglichem Frust der Nutzer vorzubeugen könnte man das Angebot auf Strecken beschränken, auf denen eine relativ große Auswahl da ist, und mit dem Anwachsen der Nachfrage auch das dafür freigeschaltete Streckennetz vergrößern.
Der direkte wirtschaftliche Nutzen fällte für die Bahn wohl nicht ins Gewicht, selbst bei mehreren hunderttausend Kontakten pro Jahr. Allerdings ist dies ein Angebot, bei dem die Bahn konkurrenzlos ist, jedenfalls dem Auto gegenüber. Der größere Nutzen könnte deshalb in einem Imageeffekt liegen: Die hippe Internet-Generation steigt auf die Bahn um, wenn es drauf ankommt...
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Für den Partner der Bahn erscheint das Szenario auf jeden Fall attraktiv:
Monopol
Die Kooperation mit der Bahn können seine Wettbewerber nicht mal annähernd gleichwertig kontern.
Kundengewinnung
Da die Interessenten sich zur Nutzung des Angebots auf jeden Fall irgendwo registrieren müssen, hat der Betreiber neue Kontakte, auch wenn – überspitzt formuliert – kein einziger Bahnkontakt zustande kommt.
Bekanntheit
Die bloße Integration in das Reservierungssystem der Bahn zieht schon eine nicht unerhebliche Aufmerksamkeit auf den Anbieter.
Die Kontaktbörsennutzer reichen altersmäßig von minderjährig bis über 50; insofern wird fast die gesamte Bahnkundschaft erfasst.
Erklärungsbedürftig ist das Angebot nicht für Personen mit Kontaktbörsenerfahrung. Das Stichwort das ideale erste Date
sollte ausreichen.
Wenn die Bahn einen entsprechenden Hinweis auf ihrer Reservierungsseite platziert und der Partner das Angebot unter seinen Nutzern bekannt macht, dann wird ein Großteil der Zielgruppe erreicht, ohne dass dadurch zusätzliche Kosten entstehen.
Darüber hinaus kann die Bahn in ihrer Zeitschrift und den Zugfaltblättern darauf hinweisen, und da auch die allgemeine Presse das Thema Kontaktbörsen inzwischen für sich entdeckt hat, fände eine entsprechende Pressemitteilung sicher einen gewissen Widerhall.
Die Zahlungsbereitschaft ist gestaffelt zu sehen, einerseits für die grundsätzliche Möglichkeit, für eine bestimmte Verbindung vermittelt zu werden (0,50-1 EUR), andererseits im Erfolgsfall. Als Vergleich mag man die "Kosten" eines normalen Treffens heranziehen. In einem Cafe oder einer Bar geht das Geld schnell weg. Natürlich hat man auch angesichts der speziellen Vorteile dieses Angebots nicht Flair einer Bar, ebensowenig die (gemeinsame) Privatsphäre. 2-5 EUR (pro Person) erscheinen realistisch.
Naheliegende oder bereits vorgebrachte Einwände:
Menschen treffen andere nicht nur in Liebesdingen. Manch einer freut sich vielleicht auch über einfach nette Gesprächspartner. Ebenso mögen geschäftliche Interessen eine Motivation sein, sich mit bestimmten Leuten zu unterhalten. Die Kreativität beim qualitativen Ausbau des Angebots wird nur durch die Nachfrage in den einzelnen Sparten begrenzt.